Ürün Havayolları ve Catering Çözümleri
Yolcu Şikâyetlerini Tek Merkezde Toplayın, SLA ile Yönetin, Operasyonel Kök Nedeni Görün
icitech, havayollarının yolcu şikâyet, talep ve geri bildirimlerini omnichannel bir vaka yönetim platformunda birleştirmesini sağlar; her kaydı PNR, uçuş ve hizmet bağlamıyla zenginleştirerek doğru ekibe yönlendirir, SLA sürelerini başlatır ve service recovery süreçlerini izlenebilir hale getirir.
02 Sorun
Dağınık Kanallar, Uzayan Yanıt Süreleri, Görünmeyen Kök Nedenler
Havayolu şikâyetleri; uçuş gecikmesi, iptal, bagaj, rezervasyon, boarding, kabin hizmeti, catering, koltuk, loyalty programı ve müşteri hizmetleri gibi birbirinden farklı onlarca operasyon noktasından kaynaklanır. Bu şikâyetlerin e-posta, çağrı merkezi, web formu ve sosyal kanallar arasında dağılması hem yolcuya dönüş süresini uzatır hem de yönetimin gerçek problem alanlarını zamanında görmesini engeller. Belirli bir istasyondaki bagaj şikâyetlerinin artışı ya da belirli bir rotadaki catering sorunlarının yoğunlaşması fark edilemeden büyür. icitech Airline Complaint Management, bu dağınıklığı yapılandırılmış bir vaka akışına dönüştürür.
03 Yetenekler
Omnichannel Vaka Yönetimi
Platform; web, mobil, e-posta, çağrı merkezi ve entegrasyon kanallarından gelen şikâyetleri tek merkezde toplar. Her vaka, PNR, uçuş numarası, rota, istasyon, kabin sınıfı ve loyalty profil verisiyle otomatik olarak ilişkilendirilebilir. Müşteri temsilcisi farklı sistemler arasında bilgi aramak yerine tek vaka ekranından gerekli bağlama ulaşır; kategori, önem seviyesi ve SLA kurallarına göre doğru ekibe yönlendirme otomatik olarak gerçekleşir.
SLA Yönetimi ve Otomatik Eskalasyon
Yanıt ve çözüm süreleri; şikâyet kategorisine, müşteri tipine ve loyalty statüsüne göre ayrı ayrı tanımlanabilir. Geciken veya kritik sınıfa giren kayıtlar otomatik eskalasyon kurallarıyla ilgili ekiplere iletilir. Yüksek statülü bir üyenin gecikme şikâyeti ya da tekrar eden bir bagaj sorunu farklı öncelik kurallarını tetikleyerek operasyon ve yönetim ekiplerinin radarına anında girer.
04 Nasıl çalışır
Service Recovery ve Yolcu İletişimi
Uygun senaryolarda voucher, mil, geri ödeme veya goodwill aksiyonları workflow ile yönetilebilir; onay gerektiren işlemler izlenebilir ve kayıt altında tutulur. Vaka çözüldüğünde iletişim geçmişi, uygulanan service recovery aksiyonu ve sonuç tek kayıtta toplanır. Yolcuya vaka durumu ve çözüm bilgisi doğrudan platform üzerinden gönderilebilir. Böylece hızlı yanıtın yanında kurumsal tutarlılık da güçlenir.
05 Entegrasyon
AI Destekli İşleme ve Kök Neden Analizi
Platform; metin özetleme, duygu analizi, kategori önerisi ve yanıt hazırlama konularında yapay zekâ desteği sunacak şekilde yapılandırılabilir. Tekrar eden şikâyetler operasyon, rota veya hizmet başlığı altında trend olarak raporlanır. Bu yapılandırılmış şikâyet verisi, havayolunun reaktif müşteri hizmetinin ötesine geçerek operasyonel iyileştirme alanlarını önceden fark etmesine zemin hazırlar.
06 Entegrasyon
Entegrasyon Altyapısı
- CRM
Çözüm; CRM, PSS, DCS, baggage sistemleri, loyalty platformu, contact center, ödeme ve geri ödeme altyapısı, yolcu anketi ve kurumsal veri platformlarıyla entegre edilebilir. Çok dilli vaka ve iletişim akışları sayesinde farklı ülkelerdeki operasyonlar aynı platform üzerinde yönetilebilir. Yetki matrisi, müşteri temsilcilerinin yalnızca kendi sorumluluk alanındaki vakalara erişmesini sağlarken yönetim ekiplerine genel trendler üzerinde tam görünürlük sunar.
Regülasyon ve Kurumsal Politika Uyumu
Farklı şikâyet tipleri için regülasyon, iç politika veya ticari kurallara göre belge, onay akışı ve yanıt şablonları tanımlanabilir. Bu yapı, tüm temsilciler arasında tutarlı bir hizmet standardı oluşturur ve denetlenebilir bir kayıt izini sağlar.
07 Entegrasyon
Neden icitech?
- CRM
icitech; workflow mühendisliği, CRM entegrasyonu, yapay zekâ ve veri, mobil/web uygulama geliştirme ve operasyonel dashboard yetkinliklerini havayolu süreçlerine uyarlayarak Airline Complaint Management çözümünü kurumun ihtiyaç ve ölçeğine göre yapılandırır. Çözüm, mevcut havayolu sistemleriyle entegre çalışacak biçimde tasarlanır; bağımsız bir modül veya daha geniş bir dijital dönüşüm programının parçası olarak konumlandırılabilir.
08 Aynı grup
Diğer ürünler
- Havayolları ve Catering ÇözümleriYolcu Deneyimini Uçuşun Her Adımında Ölçün
- Havayolları ve Catering ÇözümleriUçuş İçi Perakende Operasyonları için Uçtan Uca Dijital Platform
- Havayolları ve Catering ÇözümleriAirline Catering Pre-Order & Personalization: Yolcu Tercihinden Uçağa Yüklenen Yemeğe
- Havayolları ve Catering ÇözümleriAircraft Loading ve Turnaround Operasyonları için Dijital Checklist Platformu
- Havayolları ve Catering ÇözümleriHavayolu Catering ve Gıda Güvenliği Denetimlerini Dijital Platforma Taşıyın
- Havayolları ve Catering ÇözümleriHavayolu Güvenlik Yönetimini Tek Platformda Birleştirin
09 SSS
Sık Sorulan Sorular
01Farklı kanallardan gelen şikâyetler tek bir platformda nasıl birleşiyor?
E-posta, sosyal medya, çağrı merkezi ve mobil uygulama gibi tüm kaynaklardan gelen talepler otomatik olarak merkezi bir kuyrukta toplanır. Böylece temsilciler kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir görünüm elde eder.
02PNR ve uçuş bilgileri vakaya nasıl ekleniyor?
Sistem, yolcunun kimliği doğrulandığında ilgili rezervasyon ve uçuş verilerini otomatik olarak vakaya bağlar. Bu sayede temsilci, şikâyetin bağlamını manuel araştırma yapmadan anında görebilir.
03SLA süreleri hangi kriterlere göre belirleniyor?
Şikâyet kategorisi, yolcu statüsü ve uçuş önceliği gibi parametreler bir araya getirilerek her vaka için ayrı bir SLA profili oluşturulur. Süre dolmadan önce sistem, sorumlu ekibe otomatik hatırlatma gönderir.
04Bir vaka SLA süresi aşılırsa ne olur?
Platform, önceden tanımlanmış eskalasyon kurallarına göre vakayı bir üst yöneticiye veya farklı bir ekibe anında iletir. Tüm bu geçişler zaman damgasıyla kayıt altına alınarak denetlenebilir hale gelir.
05Service recovery sürecinde yolcuya nasıl bilgi veriliyor?
Vaka durumu değiştikçe yolcuya tercih ettiği kanal üzerinden otomatik bildirimler gönderilir. Bu iletişim şablonları hem kurumsal tona hem de regülasyon gerekliliklerine uygun biçimde yapılandırılabilir.
06Kök neden analizi nasıl çalışıyor?
Yapay zekâ destekli modül, yüksek hacimli şikâyetleri sınıflandırarak tekrarlayan operasyonel sorunları tespit eder. Yöneticiler, hangi rota veya hizmet noktasının en fazla şikâyet ürettiğini gerçek zamanlı olarak görebilir.
07Platform mevcut havayolu sistemleriyle entegre olabiliyor mu?
PSS, DCS ve CRM gibi kritik havacılık sistemleriyle standart API'ler aracılığıyla bağlantı kurulabilir. Bu entegrasyon, veri tekrarını ortadan kaldırır ve operasyonel süreklilik sağlar.
08AB 261/2004 gibi regülasyon gerekliliklerine uyum nasıl sağlanıyor?
Sistem, yasal tazminat ve yanıt sürelerini içeren kuralları konfigürasyon olarak tanımlamanıza olanak tanır. Uyumsuzluk riski oluştuğunda uyarı mekanizması devreye girerek hem yolcuyu hem de ilgili birimi bilgilendirir.
09Küçük ölçekli havayolları bu platformu kullanabilir mi?
Platform, modüler yapısı sayesinde operasyonel ölçeğe göre konfigüre edilebilir. Kapasitenize uygun modüllerle başlayıp ihtiyaç büyüdükçe genişletmek mümkündür.
10Raporlama ve performans takibi nasıl yapılıyor?
Özelleştirilebilir gösterge panelleri aracılığıyla yanıt süreleri, çözüm oranları ve şikâyet kategorileri anlık olarak izlenebilir. Periyodik raporlar, yönetimin stratejik karar almasına doğrudan destek sağlar.
10 İletişim