Producto Soluciones móviles empresariales
ICISupportIQ: Plataforma de Soporte Móvil e Inteligencia Artificial Adaptada a su Organización
icitech ofrece a directores de TI, operaciones y facility management ICISupportIQ: una plataforma de servicio móvil diseñada a medida de la organización. En lugar de las categorías fijas y los flujos genéricos de los sistemas de tickets de propósito general, el catálogo de servicios, las reglas de SLA, los mecanismos de escalado y la capa de inteligencia artificial se configuran según el modelo operativo real de su organización. El resultado es una experiencia de servicio en la que los empleados obtienen respuesta rápida y los equipos de soporte pueden centrarse en los problemas críticos en lugar de gestionar carga repetitiva.
02 El problema
Mucho más que gestión de tickets
ICISupportIQ reúne en una sola experiencia empresarial la creación de solicitudes desde el móvil, el asistente de autoservicio basado en LLM, la clasificación inteligente, el seguimiento de SLA y el análisis de causa raíz. El empleado abre una solicitud desde su móvil acompañando la descripción de texto con fotografías, vídeos, grabaciones de audio o documentos. La inteligencia artificial analiza esa descripción y propone categoría, prioridad y grupo de soporte correspondiente, eliminando desde el inicio los retrasos causados por una asignación incorrecta. La plataforma puede adaptarse a distintos ámbitos de servicio —TI, recursos humanos, facility management, servicio técnico en campo y soporte operativo— con catálogos de servicios y reglas de negocio independientes para cada uno.
03 Capacidades
Asistente de autoservicio basado en LLM
La capa de inteligencia artificial de ICISupportIQ puede configurarse como un asistente de ayuda que opera mediante arquitectura RAG sobre la base de conocimiento aprobada por la organización, sus procedimientos y documentación técnica. El empleado escribe su consulta en lenguaje natural —desde un problema de conexión VPN hasta la configuración del correo electrónico o el restablecimiento de contraseña en el sistema de ausencias— y el asistente localiza el artículo pertinente de la base de conocimiento y ofrece una solución paso a paso. Si el usuario decide igualmente contactar con un especialista, el historial de la conversación se transfiere automáticamente al ticket, de modo que el equipo ve desde el primer momento qué pasos se han intentado. El LLM accede exclusivamente a fuentes aprobadas, las respuestas incluyen el enlace a la fuente correspondiente y el acceso a contenidos sensibles puede restringirse según el rol del usuario. En operaciones técnicas críticas puede exigirse validación humana.
Clasificación inteligente y análisis de causa raíz
Las solicitudes entrantes se analizan mediante modelos LLM y de aprendizaje automático que proponen categoría, subcategoría, prioridad probable y equipo responsable. En entornos con un volumen elevado de tickets, esta automatización reduce de forma apreciable el tiempo de primera asignación. El sistema es capaz de detectar como patrón los tipos de error recurrentes asociados a determinadas versiones de aplicación o componentes del sistema, y marcarlos para su gestión como problema. Cuando un especialista abre un ticket, los casos similares del pasado y los pasos de resolución aparecen en pantalla; el LLM resume las notas de resolución extensas y ofrece una sugerencia rápida. De este modo, el conocimiento acumulado en el soporte empresarial deja de residir únicamente en la memoria de los técnicos más experimentados y se convierte en un activo reutilizable a lo largo del tiempo.
04 Cómo funciona
Seguimiento de SLA, escalado y visibilidad para la dirección
Es posible definir plazos de SLA diferenciados para cada tipo de solicitud. El sistema monitoriza los tiempos y envía una notificación móvil al especialista o responsable cuando existe riesgo de incumplimiento. Las solicitudes que no se resuelven en el plazo establecido se escalan automáticamente al nivel superior. En el panel directivo pueden consultarse en tiempo real el cumplimiento de SLA, el número de tickets pendientes y el tiempo medio de resolución. Una vez cerrado el ticket, se solicita al usuario una valoración breve; el análisis de sentimiento basado en LLM clasifica los temas de satisfacción o incidencia en los comentarios de texto libre, identificando en qué áreas de servicio se concentran las puntuaciones bajas.
Soporte al servicio técnico en campo
ICISupportIQ no se limita a los escenarios de soporte de TI en oficina: también está orientado a los equipos de servicio técnico en campo. El técnico crea el registro de avería desde su móvil, añade automáticamente la información del equipo escaneando su código de barras, adjunta fotografías o vídeo y consulta el historial de intervenciones anteriores. El asistente LLM sugiere los pasos de verificación posibles a partir de los manuales de uso del equipo, los procedimientos de mantenimiento y los registros de resolución previos. Si fuera necesario, puede iniciarse una llamada en directo con un especialista, y toda la grabación queda vinculada al historial del ticket.
Proyecto diseñado a medida de su organización
ICISupportIQ no se entrega como un paquete de software estándar, sino que es desarrollado como un producto digital a medida por los equipos de análisis, diseño UX/UI, ingeniería de software, integración, datos e inteligencia artificial de icitech. El proyecto comienza con una fase de descubrimiento y análisis de procesos. Una vez examinada la arquitectura tecnológica y las fuentes de datos actuales de la organización, se diseñan la experiencia móvil y la arquitectura de integración necesarias; la ejecución avanza mediante piloto, despliegue corporativo y mejora continua. El catálogo de servicios, las categorías de tickets, las reglas de negocio, las pantallas, los informes, las capacidades de inteligencia artificial y las integraciones se proyectan únicamente en el alcance que realmente se necesita. Su organización no tiene que adaptar sus procesos a los límites de una licencia; es la solución la que se adapta al proceso de la organización.
05 Integración
Integración con sistemas empresariales
- Microsoft
- ERP
- CRM
ICISupportIQ puede posicionarse para trabajar integrado con ServiceNow, Jira Service Management, el ecosistema Microsoft, su CRM o la infraestructura de tickets existente en su organización. Las inversiones actuales se preservan; ICISupportIQ actúa como la capa de experiencia móvil e inteligencia artificial de esos sistemas. Los datos de usuario y organización se obtienen de Active Directory o Entra ID; gracias a la integración con la gestión de activos, la información del dispositivo o equipo del empleado que abre la solicitud se añade automáticamente al ticket. La arquitectura de integración con sistemas ERP, CRM, BI, DWH y RRHH se diseña en la fase de proyecto en función de la arquitectura tecnológica actual de la organización.
06 Mismo grupo
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07 Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
01¿En qué se diferencia ICISupportIQ de un sistema de tickets estándar?
A diferencia de los sistemas genéricos, el catálogo de servicios, los flujos de trabajo y las reglas de escalado se configuran desde cero según la estructura operativa real de su organización. Los equipos trabajan en función de sus necesidades reales, no de las limitaciones del producto.
02¿El asistente de autoservicio puede operar en español y en otros idiomas?
El asistente basado en LLM puede desplegarse en configuración multilingüe y personalizarse según el idioma y la terminología que utilice la organización. Los detalles técnicos se concretan durante la fase de proyecto.
03¿El asistente de autoservicio es capaz de resolver todos los problemas de los empleados?
El asistente puede responder de forma autónoma a las solicitudes frecuentes que tienen correspondencia en la base de conocimiento. Los casos más complejos se derivan automáticamente al equipo de soporte correspondiente.
04¿Es posible modificar las reglas de SLA una vez implantada la plataforma?
Sí, los parámetros de SLA y los umbrales de escalado pueden actualizarse a medida que evolucionan las necesidades de la organización. Los cambios se validan en un entorno de pruebas antes de aplicarse en producción.
05¿Pueden los técnicos de campo utilizar la plataforma desde su móvil sin conexión?
La plataforma está diseñada para ser totalmente funcional en dispositivos móviles para los equipos en campo. Los escenarios de trabajo sin conexión ante interrupciones de red también pueden incluirse en el alcance del proyecto.
06¿Es posible integrar ICISupportIQ con nuestro ERP o sistema ITSM actual?
ICISupportIQ ofrece soporte de integración mediante API con los sistemas empresariales existentes. Los sistemas que se incorporarán al alcance se determinan durante la fase de descubrimiento y análisis.
07¿Cómo funciona el análisis de causa raíz?
Las solicitudes entrantes son analizadas por la capa de inteligencia artificial para detectar patrones de fallo recurrentes. Esta información se presenta a los responsables en informes periódicos para que puedan adoptar medidas preventivas.
08¿Cuánto tiempo requiere la puesta en marcha?
El plazo depende del tamaño de la organización y del alcance de las integraciones, y se concreta durante la fase de descubrimiento. Se adopta un enfoque de despliegue por fases para minimizar la interrupción operativa.
09¿Cómo acceden los directivos a los datos de rendimiento en tiempo real?
La plataforma incluye paneles directivos con el cumplimiento de SLA, la distribución de solicitudes abiertas y el rendimiento por equipo. Estos cuadros de mando pueden personalizarse según las métricas que su organización desee seguir.
10¿Cómo se estructura el modelo de licenciamiento?
El precio y la estructura de licencia se definen en función del alcance del proyecto a medida de cada organización. Para información detallada, le recomendamos contactar directamente con icitech.
08 Contacto