Produkt Mobile Unternehmenslösungen
ICISupportIQ: Unternehmensspezifische mobile Serviceplattform mit KI-gestütztem Support
icitech bietet IT-, Betriebs- und Facility-Verantwortlichen mit ICISupportIQ eine unternehmensspezifische mobile Serviceplattform. Anstelle fixer Kategorien und generischer Workflows einer Standardlösung werden Servicekatalog, SLA-Regeln, Eskalationsmechanismen und KI-Schicht nach dem tatsächlichen Betriebsmodell des Unternehmens gestaltet. Das Ergebnis ist eine Serviceumgebung, in der Mitarbeitende schnell qualifizierte Antworten erhalten und Supportteams sich auf kritische Vorgänge konzentrieren können, statt Routineanfragen abzuarbeiten.
02 Problem
Mehr als Ticketmanagement
ICISupportIQ vereint mobile Ticketerfassung, einen LLM-gestützten Self-Service-Assistenten, intelligente Klassifizierung, SLA-Überwachung und Ursachenanalyse in einer einzigen Unternehmensplattform. Mitarbeitende erstellen eine Serviceanfrage vom Mobilgerät aus – mit Textbeschreibung, Foto, Video, Sprachaufnahme oder Dokument. Die KI analysiert die Eingabe und schlägt Kategorie, Priorität und zuständige Supportgruppe vor, bevor Fehlweiterleitungen entstehen. Die Plattform lässt sich für verschiedene Servicebereiche – IT, Personal, Facility Management, technischen Außendienst und Betriebsunterstützung – mit separaten Servicekatalogen und Geschäftsregeln konfigurieren.
03 Fähigkeiten
LLM-gestützter Self-Service-Assistent
Die KI-Schicht von ICISupportIQ kann als Hilfsassistent auf Basis einer RAG-Architektur konfiguriert werden, der ausschließlich auf die freigegebene Wissensdatenbank, Verfahrensanweisungen und technische Dokumentation des Unternehmens zugreift. Mitarbeitende stellen ihre Frage in natürlicher Sprache – von VPN-Verbindungsproblemen über E-Mail-Einrichtung bis zur Passwortrücksetzung im Urlaubssystem – und der Assistent liefert eine schrittweise Lösung auf Basis des passenden Wissensartikels. Möchte der Nutzer dennoch einen Supportspezialisten einschalten, wird der bisherige Gesprächsverlauf automatisch an das Ticket übergeben, sodass das Team sofort sieht, welche Lösungsschritte bereits versucht wurden. Der LLM greift ausschließlich auf freigegebene Quellen zu, Antworten werden mit Quellenverweisen belegt, und der Zugang zu sensiblen Inhalten ist nach Benutzerrolle steuerbar. Bei kritischen technischen Vorgängen kann eine menschliche Freigabe verbindlich vorgeschrieben werden.
Intelligente Klassifizierung und Ursachenanalyse
Eingehende Anfragen werden durch LLM- und Machine-Learning-Modelle analysiert; das System schlägt Kategorie, Unterkategorie, voraussichtliche Priorität und zuständiges Team vor. Bei hohem Ticketaufkommen verkürzt diese Automatisierung die initiale Weiterleitungszeit messbar. Das System erkennt wiederkehrende Fehlermuster, die auf bestimmte Anwendungsversionen oder Systemkomponenten zurückgehen, und markiert diese für das Problemmanagement. Öffnet ein Supportmitarbeitender ein Ticket, werden vergleichbare frühere Vorgänge und deren Lösungsschritte eingeblendet; der LLM fasst umfangreiche Lösungsnotizen zu einer kompakten Empfehlung zusammen. Unternehmenseigenes Supportwissen bleibt so nicht ausschließlich in den Köpfen erfahrener Mitarbeitender, sondern wird zu einem wiederverwendbaren Betriebskapital.
SLA-Überwachung, Eskalation und Managementsichtbarkeit
Für jeden Anfragetyp lassen sich individuelle SLA-Laufzeiten definieren. Das System überwacht bevorstehende Fristen und sendet bei Verzögerungsrisiko eine mobile Benachrichtigung an den zuständigen Mitarbeitenden oder die Führungskraft. Anfragen, die innerhalb der definierten Frist nicht gelöst werden, werden automatisch auf die nächste Eskalationsstufe weitergeleitet. Im Managementdashboard sind SLA-Einhaltung, offene Ticketanzahl und durchschnittliche Lösungszeit in Echtzeit einsehbar. Nach Ticketabschluss wird eine kurze Bewertung vom Nutzer eingeholt; eine LLM-gestützte Sentiment-Analyse klassifiziert Themen aus Freitextkommentaren und macht sichtbar, in welchen Servicebereichen niedrige Bewertungen gehäuft auftreten.
04 So funktioniert es
Unterstützung des technischen Außendienstes
ICISupportIQ adressiert nicht nur den stationären IT-Support, sondern auch die technischen Außendienstteams. Techniker erfassen Störungsmeldungen vom Mobilgerät, lesen den Equipmentbarcode ein, um Gerätedaten automatisch hinzuzufügen, laden Fotos oder Videos hoch und greifen auf frühere Servicedatensätze zu. Der LLM-Assistent schlägt auf Basis von Bedienungsanleitungen, Wartungsverfahren und historischen Lösungsprotokollen des betreffenden Geräts mögliche Prüfschritte vor. Bei Bedarf kann eine Live-Konsultation mit einem Spezialisten gestartet werden; das gesamte Gesprächsprotokoll wird automatisch mit dem Ticketverlauf verknüpft.
Integration in die bestehende Systemlandschaft
ICISupportIQ kann so positioniert werden, dass es mit ServiceNow, Jira Service Management, dem Microsoft-Ökosystem, CRM-Systemen oder der vorhandenen Ticketinfrastruktur des Unternehmens zusammenarbeitet. Bestehende Investitionen bleiben erhalten; ICISupportIQ übernimmt die Funktion der mobilen Erfahrungsschicht und der KI-Schicht für diese Systeme. Benutzer- und Organisationsdaten werden aus Active Directory oder Entra ID bezogen; durch die Asset-Management-Integration wird die Geräte- oder Ausstattungsinformation des anfragenden Nutzers automatisch dem Ticket beigefügt. Die Integrationsarchitektur für ERP-, CRM-, BI-, DWH- und HR-Systeme wird in der Projektierungsphase auf die bestehende Technologielandschaft des Unternehmens abgestimmt.
Unternehmensspezifische Projektierung
ICISupportIQ wird nicht als Standardpaket geliefert, sondern als unternehmensspezifisch entwickeltes digitales Produkt durch die Analyse-, UX/UI-, Softwareentwicklungs-, Integrations-, Daten- und KI-Teams von icitech. Das Projekt beginnt mit einer Bedarfsklärung und Prozessanalyse. Nach Prüfung der vorhandenen Technologiearchitektur und Datenquellen werden die erforderliche mobile Erfahrungsschicht und Integrationsarchitektur entworfen; anschließend folgen Proof of Concept, unternehmensweite Ausrollung und kontinuierliche Weiterentwicklung. Servicekatalog, Ticketkategorien, Geschäftsregeln, Oberflächen, Berichte, KI-Funktionen und Integrationen werden ausschließlich im tatsächlich benötigten Umfang projektiert. Das Unternehmen muss seine Prozesse nicht an Lizenzgrenzen anpassen – die Lösung wird an die Prozesse des Unternehmens angepasst.
05 Dieselbe Gruppe
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06 FAQ
Häufig gestellte Fragen
01Worin unterscheidet sich ICISupportIQ von einer Standard-ITSM-Lösung?
Servicekatalog, Workflows und Eskalationsregeln werden nach dem tatsächlichen Betriebsmodell des Unternehmens konfiguriert, nicht nach den Vorgaben eines Standardprodukts. Teams arbeiten damit an ihren realen Anforderungen, nicht an Lizenzgrenzen.
02Welche Sprachen unterstützt der KI-Assistent?
Der LLM-basierte Assistent kann mehrsprachig eingerichtet und auf die unternehmensspezifische Terminologie angepasst werden. Die technischen Details werden in der Projektierungsphase gemeinsam festgelegt.
03Kann der Self-Service-Assistent alle Anfragen eigenständig beantworten?
Häufige Anfragen, für die ein Wissensbankeintrag vorhanden ist, beantwortet der Assistent selbstständig. Komplexere Vorgänge werden automatisch an das zuständige Supportteam weitergeleitet.
04Lassen sich SLA-Regeln nach dem Go-live anpassen?
Ja, SLA-Parameter und Eskalationsschwellen können mit veränderten Anforderungen aktualisiert werden. Änderungen werden vor der Übernahme in den Produktivbetrieb in einer Testumgebung validiert.
05Ist die Plattform für technische Außendienstteams im mobilen Einsatz geeignet?
Die Plattform ist für den mobilen Einsatz im Außendienst ausgelegt, einschließlich Barcode-Scan und Medienuploads direkt vor Ort. Offline-Szenarien bei unterbrochener Netzverbindung können ebenfalls in den Projektumfang aufgenommen werden.
06Ist eine Integration in unsere bestehenden ERP- oder ITSM-Systeme möglich?
ICISupportIQ unterstützt API-basierte Integration mit Unternehmenssystemen. Welche Systeme in den Integrationsumfang aufgenommen werden, wird in der Bedarfsklärung und Analysephase festgelegt.
07Wie funktioniert die Ursachenanalyse?
Eingehende Anfragen werden durch die KI-Schicht auf wiederkehrende Fehlermuster untersucht. Diese Erkenntnisse werden dem Management in regelmäßigen Berichten bereitgestellt, um präventive Maßnahmen zu ermöglichen.
08Wie lange dauert die Einführung bis zum Produktivbetrieb?
Der Zeitrahmen hängt von der Unternehmensgröße und dem Integrationsumfang ab; der konkrete Projektplan wird in der Bedarfsklärungsphase festgelegt. Ein phasenweises Vorgehen minimiert Unterbrechungen im laufenden Betrieb.
09Wie erhalten Führungskräfte Zugriff auf aktuelle Leistungsdaten?
Die Plattform umfasst Managementdashboards für SLA-Einhaltung, offene Ticketverteilung und Teamperformance. Diese Übersichten können auf die Kennzahlen abgestimmt werden, die das Unternehmen verfolgen möchte.
10Wie ist das Lizenzmodell gestaltet?
Preisgestaltung und Lizenzstruktur richten sich nach dem unternehmensspezifischen Projektumfang. Für weiterführende Informationen empfiehlt sich die direkte Kontaktaufnahme mit icitech.
07 Kontakt